Política de reembolso
1. Condiciones para devoluciones y cambios
Orqexo (en adelante, «nosotros») reconoce el derecho legal de desistimiento aplicable a las compras realizadas a distancia. El consumidor dispone, con carácter general, de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido para comunicar su decisión de desistir del contrato, sin necesidad de indicar un motivo, salvo las excepciones establecidas por la normativa aplicable.
Además del plazo legal de desistimiento, puede solicitarse una devolución o un cambio dentro de los 35 días siguientes a la recepción del pedido. Dentro de este periodo adicional, la solicitud puede estar relacionada, entre otras circunstancias, con daños apreciados en el producto, defectos de funcionamiento, piezas o componentes ausentes, recepción de un artículo diferente al solicitado, daños producidos durante el transporte, diferencias relevantes respecto de la descripción del producto o problemas que impidan utilizarlo conforme a su finalidad prevista.
También puede solicitarse una devolución o un cambio sin necesidad de indicar un motivo dentro del periodo adicional de 35 días, de acuerdo con las condiciones generales de esta política. Esta posibilidad adicional no limita el derecho legal de desistimiento reconocido por la normativa española.
Cuando el desistimiento se ejerza conforme al derecho legal aplicable, nosotros efectuaremos el reembolso dentro del plazo establecido por la legislación. Si una disposición legal establece un régimen diferente para una situación concreta, se aplicará la disposición correspondiente.
2. Procedimiento de devolución o cambio
Para iniciar una solicitud, puede ponerse en contacto con nosotros mediante el correo electrónico de atención al cliente o el teléfono indicado en la sección de contacto. Para facilitar la revisión, se recomienda proporcionar el número de pedido, el comprobante de pago, una descripción del motivo de la devolución o del cambio y, cuando resulte útil para valorar la incidencia, fotografías o vídeos del producto y de su estado.
Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo de atención al cliente normalmente la revisará en un plazo de 1 a 3 días laborables. Si la solicitud resulta procedente, se comunicará la resolución mediante los datos de contacto facilitados y se indicará la dirección correspondiente para realizar la devolución.
El producto deberá enviarse a la dirección de devolución que nosotros indiquemos. Se recomienda conservar el comprobante del envío hasta que la devolución haya sido recibida y revisada.
Después de recibir el producto, nosotros comprobaremos razonablemente si su estado y las circunstancias comunicadas coinciden con la información aportada en la solicitud. Si la revisión resulta favorable, normalmente se tramitará el reembolso correspondiente o se preparará el envío del producto de sustitución.
3. Forma de reembolso
Cuando corresponda efectuar un reembolso, el importe se devolverá normalmente al mismo medio de pago utilizado para realizar la compra. Para los pagos efectuados mediante Visa, Mastercard o Discover, el importe se abonará en la cuenta asociada a la tarjeta utilizada durante el pago, salvo que la normativa aplicable o las circunstancias concretas permitan acordar otro medio.
Una vez que nosotros hayamos efectuado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado en la cuenta puede depender de la entidad bancaria o del sistema de pago correspondiente. Como referencia operativa, el abono bancario puede tardar aproximadamente entre 10 y 15 días laborables.
Si transcurre un periodo razonable sin que el importe aparezca reflejado después de haber sido procesado el reembolso, puede ponerse en contacto con nosotros para que podamos comprobar el estado de la operación.
4. Envío de productos de sustitución
Cuando se apruebe un cambio, el producto de sustitución se preparará conforme a las reglas habituales de gestión y transporte de pedidos. Los pedidos cuyo pago o solicitud de cambio quede confirmado antes de las 18:00 podrán comenzar a gestionarse el mismo día; las solicitudes posteriores podrán procesarse el siguiente día laborable.
Una vez preparada la sustitución, el nuevo producto normalmente se expedirá dentro de un plazo de hasta 3 días laborables. El plazo estimado de entrega será generalmente de 9 a 15 días laborables desde la expedición, aunque puede variar debido a circunstancias logísticas, procedimientos administrativos, condiciones meteorológicas u otras incidencias relacionadas con el transporte.
El envío de sustitución podrá realizarse mediante DHL, UPS o FedEx, según las circunstancias del pedido. Una vez expedido el producto, se enviará, cuando esté disponible, una comunicación con información como el número de pedido, el servicio de transporte y los datos de seguimiento correspondientes.
5. Alcance del reembolso
En caso de ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, nosotros reembolsaremos los pagos recibidos del consumidor, incluidos los costes correspondientes a la modalidad de entrega ordinaria menos costosa ofrecida para el pedido, dentro del plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que hayamos recibido la comunicación del desistimiento.
Cuando corresponda legalmente, el reembolso podrá quedar temporalmente suspendido hasta que nosotros hayamos recibido los productos devueltos o hasta que el consumidor haya presentado una prueba suficiente de haberlos enviado, tomando como referencia el momento que se produzca primero.
Si el consumidor seleccionó expresamente una modalidad de entrega más rápida o de mayor coste que la modalidad ordinaria menos costosa disponible, el importe adicional derivado de esa elección podrá quedar excluido del reembolso cuando así lo permita la normativa aplicable.
El plazo de 14 días para que nosotros efectuemos el reembolso y el tiempo posterior que pueda necesitar la entidad bancaria para reflejar el importe son periodos diferentes. Una vez realizado el reembolso, la fecha efectiva de abono en la cuenta puede depender de los procedimientos de la entidad financiera correspondiente.
6. Gastos de devolución y cambio
Cuando se trate de una devolución adicional solicitada sin necesidad de indicar un motivo dentro del periodo de 35 días, los costes directos de devolución podrán correr a cargo del comprador, siempre que esta condición resulte aplicable a dicha solicitud adicional.
Cuando la devolución esté relacionada con un defecto del producto, un problema de calidad, un artículo incorrecto, daños atribuibles al transporte o una circunstancia cuya responsabilidad corresponda a nosotros, asumiremos los costes de devolución que correspondan.
En los cambios aprobados, los costes de envío del producto de sustitución serán asumidos por nosotros cuando el cambio se tramite conforme a esta política.
Salvo los costes directos que correspondan a una devolución adicional sin necesidad de indicar un motivo, no cobraremos por regla general gastos administrativos, comisiones de gestión ni cargos adicionales por tramitar una devolución o un cambio, sin perjuicio de las excepciones que puedan establecerse legalmente para circunstancias concretas.
7. Responsabilidad y gestión de incidencias
Nosotros procuramos revisar cada solicitud de forma razonable y atendiendo a las circunstancias concretas del pedido, evitando trasladar al consumidor costes o responsabilidades cuando la incidencia no le sea atribuible.
Cuando un producto llegue con daños, presente un defecto o no corresponda con el pedido realizado, la información facilitada mediante fotografías, vídeos u otros datos disponibles podrá utilizarse para facilitar la comprobación de la incidencia y determinar la solución adecuada.
Si una incidencia se produce durante la preparación, expedición o transporte y corresponde a nosotros asumir sus consecuencias, procuraremos gestionar la devolución, sustitución o reembolso correspondiente sin trasladar costes innecesarios al consumidor.
Cuando resulte necesario solicitar información adicional para verificar una incidencia, procuraremos limitar la solicitud a los datos razonablemente necesarios para resolverla.
Cualquier disposición de esta política se aplicará respetando los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación española aplicable. Cuando exista una diferencia entre esta política y una norma de obligado cumplimiento, prevalecerá la disposición legal correspondiente.
8. Contacto
Para solicitar una devolución o un cambio, consultar el estado de una solicitud o comunicar una incidencia relacionada con un pedido, puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes datos:
Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 3919 Lake Run Blvd ,Stow, OH 44224, US
Correo electrónico de atención al cliente: assist@orqexo.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (330) 751-4926
Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora central europea).